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Résumé :
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Ce manuel propose pour chaque chapitre une situation professionnelle d'accueil, de relation clients, de commerce ou de vente, un encart sur les notions et connaissances nécessaires, des documents à étudier, des activités, un vrai/faux pour tester ses connaissances, une rubrique avec le vocabulaire clé en anglais, italien et espagnol, une synthèse et une activité complémentaire pour approfondir les notions abordées. La première partie traite de l'accueil et de l'information du client ou de l'usager (se situer dans l'organisation, préparer sa documentation et ses outils, accueillir un interlocuteur, repérer sa demande, la prendre en compte et y répondre, remonter l'information à son responsable). La deuxième partie concerne le suivi, la prospection des clients ou le contact avec les usagers (écrit ou par téléphone).
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